目录
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A-to-Z 政策。
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它是什么？
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它适用于谁？
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有什么例外？
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索赔的基本条件
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A-to-Z 保证如何运作？
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卖方的下一步是什么？
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何时不对亚马逊索赔提出质疑
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在亚马逊上挑战索赔
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如何不解决亚马逊上的索赔
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如果是亚马逊的错怎么办？
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亚马逊物流丢失或损坏物品的退款
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乍一看，亚马逊的 A 到 Z 保证看起来很简单。但 A-to-Z 政策的意义远不止表面上所见。
如果您正在尝试减少索赔数量，或者您已经在亚马逊上收到了索赔并且您处于困境中，那么您应该知道以下内容。
A-to-Z 政策
它是什么？
亚马逊上的每个第三方卖家都应该对 A-to-Z 政策有充分的了解。正如关于 A-to-Z 保证页面和下面的视频将告诉您的那样，这是一个简单的退款保证。卖家在注册时遵守此政策。它基本上让亚马逊对与买家的每一次纠纷进行法官和陪审团。
它适用于谁？
它被称为 A to Z 政策，因为它涵盖了第三方在亚马逊上销售的有形产品的每笔订单。
它适用于所有亚马逊客户（包括商业客户）和所有第三方卖家（例如私人标签这就是你所说的产品制造商……更多的有注册品牌的卖家，手工商家，有基础的卖家店面 店面是亚马逊的页面…更多的）。
有什么例外？
如果订单是针对数字商品或服务的，则不在亚马逊手中。此外，如果订单是通过储值工具（例如亚马逊礼品卡、代金券、优惠券等）支付的，或者已经进行了退款，则买家无权获得 A-to-Z 保护。
索赔的基本条件
根据 A-to-Z 政策，如果原因满足以下两项要求中的至少一项：及时性和状况，买家有权在亚马逊上提出索赔。
如果物品未按时发货或交付，则不在（健康）状况产品只能在亚马逊上列出，如果......更多的声明，或者卖方没有足够快地解决问题，买方在他们的权利范围内。
A-to-Z 保证如何运作？
买家必须联系卖家，等待2天回复，只有在与卖家协商不成功的情况下才提出索赔。
从最长预计交货日期 (EDD) 到期的那一刻起，他们通常有 90 天的时间在亚马逊上提出索赔。
以下是买家可以提出的索赔类型：
- 订单未收到 (INR) 索赔可在订单后 30 天或最长 EDD 后 3 天提出 - 以较早者为准。
- 退货但不退款 (RNR) 索赔仅适用于跟踪退货。不需要卖家的退货授权。
- 不符合预期 (NAS) 索赔可以在提出退货、更换或退款请求后立即提交，无论 EDD 和未经退货授权。
- 损坏、有缺陷、不同或不需要的物品可以退回，并且在没有退款或仅部分退款时可以提出索赔。
- 卖家拒绝在退货前提供美国地址、预付标签或退款的国际退货。
- 卖方的服务质量差是索赔的理由，无论是否交付。
- 怀疑被多收费用是提出索赔的正当理由。
卖方的下一步是什么？
提出索赔后，卖家有 5 个工作日的时间对其提出质疑。一些卖家只有2-3天的时间。举证责任落在卖方身上。
在可能的情况下，卖家必须提供发票、邮寄证明、追踪号码、签名追踪信息和退回物品的镜头。
何时不对亚马逊索赔提出质疑
当提出 INR 索赔并且卖家没有跟踪信息、忘记上传或没有签名时，亚马逊很可能会批准索赔。
即使买方批准了远程签名或预签名，并且没有与卖方联系，索赔也会被批准。
此外，记录干净的 INR 索赔人将从亚马逊取回他们的钱，即使他们亲自签收。
因此，如果没有滥用或欺诈历史的索赔人说订单在运输途中丢失，卖家必须履行退款请求。然后，他们可以与承运人讨论退款事宜。
在亚马逊上挑战索赔
当有有效的索赔时，根据亚马逊商城交易政策，您必须及时主动地提供经过衡量的响应。
尽管亚马逊上有不诚实的买家，但在大多数情况下，索赔都是真诚的，并且可以弥补损失。
以下是简单的索赔挑战流程的各个阶段：
- 检查索赔是否毫无根据并寻找证据（例如交货时签名）。
- 如果问题出在亚马逊身上，请不要通过退款来怪罪自己。
- 将其提交给亚马逊，然后关闭案例，以免影响您的 ODR。
- 如果是您或买家的过错，请先回复买家。
- 起草一份给买家的回复，目标是在 2 个日历日内发送。
- 联系买家，让他们知道您已收到索赔并且您正在调查。
- 在不承担责任的情况下为您造成的不便道歉（至少现在还没有）。
- 明确表示他们的意见很重要，并且您渴望令人满意地解决问题。
- 提供更换或部分退款，其余的将在商品退回后进行。
- 如果您愿意承担责任，请全额退款。
- 如果您提供部分退款（例如退货运费），请将其视为善意的表示。
- 解释索赔是破坏性的，但关闭它会消除损害。
- 礼貌地要求买家尽早做出回应。
- 确保按时发送您的回复并等待。
- 如果买家没有在合理的时间内回复，请写信给亚马逊。
- 在您对亚马逊的回复中，说明案例的基本情况并附上买卖双方的通信。
- 如果买家回复并同意退货，则发出部分退款。
- 在电子邮件中明确告知承运人已收到索赔通知（丢失或损坏）。
- 当物品到达时，拍下包裹和内容的照片。
- 制作一个拆包视频，在其中称重盒子和拆开的物品。
- 将信息添加到您的退货日志并拍摄条目照片。
- 如果买家显然是对的，请再次道歉并全额退款。
- 如果您认为这是买家的过错，请收取补货费用并对亚马逊的决定提出上诉。
- 向亚马逊提供证明（拆包视频、包装照片、发票等）
- 说明您不接受错误的原因，并提出对您和买方都公平的解决方案。
如果您已经完成了所有 25 个步骤，那么您可以放心地知道自己已经完成了力所能及的一切。
如果您仍然对结果不满意，我们始终提供帐户监控服务。我们可以处理整个过程或从您离开的地方继续。没有索赔太具有挑战性。
如何不解决亚马逊上的索赔
卖家错误处理索赔的一些明显方式是：忽视它，不尊重买家，指责买家彻头彻尾的谎言，并试图通过威胁采取法律行动来恐吓买家。
即使您设法结案，这也是一个虚假的胜利，可以因违反销售政策而撤消。
如果是亚马逊的错怎么办？
对于 FBA 订单，卖家的退货成本相当可观。
除非亚马逊承担责任并根据 FBA 丢失和损坏的库存补偿政策发出退款，否则您将承担运费、FBA 重量处理费、退回给 FBA 的运费以及无法销售商品的移除订单。
亚马逊物流丢失或损坏物品的退款
要了解您的商品是否有资格获得退款或检查退款或更换的状态，您只需要您的交易 ID。在亚马逊物流退款帮助页面的“报销”部分输入，如下所示。
使用 FBA，报销不是给定的。这完全取决于您如何提出您的请求以及您提供的证明。
此外，在某些情况下，亚马逊永远不会补偿您：
- 包装不充分的小包裹。
- 过期、有缺陷、禁止或限制的产品。
- 受限制的 销售某些产品类别…更多的在移除订单处理过程中丢失或损坏的物品不予退款或更换。
- 超过 2,000 美元不予退款 - 您唯一的选择是要求保险。
为证明该物品是由 FBA 或合作承运人丢失或损坏的，您必须发送装箱单、发票、带签名的交付证明或任何其他相关证明。
面对这些文件，亚马逊必须：
- 将设备更换为具有相同 FNSKU 的设备。
- 如果根据平均售价、ASIN 的历史记录和您自己的销售历史记录认为售价过高，则退还售价，不包括增值税和其他金额。
请注意，报销可以撤销，更换单位可以退回。所以，没有决定是永久的。
但这并不意味着你应该用电子邮件轰炸亚马逊。
如果您提交的请求太多、发送得太早或没有进行足够的研究，没有人会帮助您。
